Cuando recibimos críticas o malas opiniones en redes sociales hacia nuestra empresa y, por lo tanto, hacia nuestra marca, no es fácil gestionarlas. Pero tenemos la obligación de saber hacerlo de la mejor manera posible, ya que eso nos ayudará muchísimo a aportar valor a la imagen de marca.
Cuando vemos una crítica negativa sobre nuestra empresa nos obsesionamos rápidamente, pero esto es un error porque nos hace olvidar todos los comentarios positivos. Es importante leer todos los comentarios y buscar solución, sin caer en el dramatismo o el enfado. Todo depende de cómo enfoquemos las críticas o comentarios negativos, ya que siempre podemos aprovecharlos para mejorar, si lo afrontamos como críticas constructivas.
¿Cómo responder a los mensajes negativos en redes sociales?
Responder de una forma rápida pero no precipitada. Debemos responder siempre y lo antes posible, pero no debemos precipitarnos en dar una respuesta. Lo mejor es estudiar bien cuál puede ser la respuesta más resolutiva, ingeniosa, creativa o graciosa, si la situación lo permite.
Disculparse si es necesario. Si el comentario negativo tiene fundamento y razones de peso para ser justificado, siempre es mejor pedir perdón que no reconocer los errores. Eso demuestra que la marca está comprometida y es justa con los usuarios. Además, es recomendable proporcionar información para ponerse en contacto con el usuario para hacer un seguimiento de este problema.
Ser honesto. Una de las cosas más importantes es ser honesto y transparente en las comunicaciones que hagamos en redes sociales. Esto depositará confianza y credibilidad en los seguidores, que verán que la marca es cercana y no expone informaciones ambiguas.
No utilizar copia y pega. No hay que utilizar una respuesta de copia pega, o lo que es lo mismo una respuesta plantilla del estilo “gracias, en breve nos pondremos en contacto con vosotros”. Es necesario crear un estilo de marca propio y ser más resolutivos en la respuesta.
Cuidado con el Troll. Si detectas que la opinión negativa proviene de un troll (persona dedicada a buscar el enfrentamiento utilizando una actitud ofensiva), es mejor no seguirle el juego, sólo si lo ves muy claro.
Responder las primeras 24 horas. Es imprescindible dar respuesta durante las primeras 24 horas y, si es necesario, pedir el contacto del usuario, de forma privada, para solventar cualquier problema, de la mejor manera posible.
Pedir una revisión al cliente. Esto quiere decir que si una vez está satisfecho el cliente y ya no existe el problema inicial, está contento con el servicio prestado, sería positivo para la empresa obtener una opinión actual de ése mismo cliente, para que los usuarios puedan comprobar que el problema ha quedado resuelto.
Ser proactivo y pedir opiniones a los clientes satisfechos. Si incentivamos a los clientes satisfechos, ellos darán opiniones reales de nuestros servicios y/o productos y no existe mejor publicidad que esta, a ojos de otros usuarios.
En definitiva, no es difícil, sólo hay que escuchar a los usuarios y aprender a solventar las quejas o comentarios negativos de una forma ingeniosa. Dar la vuelta a los problemas para convertirlos en soluciones y beneficios para la empresa.
